CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中有以下五大角色：企業(yè)管理層代表、部門經(jīng)理、顧問、IT、超級用戶，這些角色分別負(fù)責(zé)哪些內(nèi)容呢?

CRM角色一：企業(yè)管理層代表

為了能夠使CRM項(xiàng)目順利在公司中各個(gè)層級鋪展開，你必須先得到自上而下的支持。

換言之，企業(yè)管理層的認(rèn)可將會為項(xiàng)目減少阻力，讓你更容易展開重大的組織和流程變更，確保CRM的成功。

此外，企業(yè)管理層的支持也會鼓勵(lì)用戶在整個(gè)實(shí)施流程中采取配合的態(tài)度，并在系統(tǒng)安裝后去積極使用。

CRM角色二：部門經(jīng)理

不管你是打算僅在部門范圍內(nèi)試點(diǎn)，還是在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)部署，一定會有不少部門受到影響，因此，這些部門需要從項(xiàng)目一開始就參與規(guī)劃階段的工作。

從各個(gè)可能受到影響的職能部門(比如市場、銷售、客戶服務(wù)、現(xiàn)場支持等)邀請經(jīng)理或主管加入CRM戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)，以保證他們的需求、觀點(diǎn)和意見可以從一開始就被考慮在內(nèi)。

CRM角色三：顧問

鑒于顧問的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和中立的觀點(diǎn)，因此在團(tuán)隊(duì)中加入第三方專家有一定的價(jià)值。

不過，任何獨(dú)立顧問都應(yīng)限于擔(dān)當(dāng)建議者的角色，而不應(yīng)被授予直接進(jìn)行項(xiàng)目管理的權(quán)力。將管理權(quán)保留在企業(yè)內(nèi)部有助于提高CRM活動的成功率。

CRM角色四：IT人員

相比之下，你的IT人員更善于預(yù)測新部署的CRM系統(tǒng)會對企業(yè)技術(shù)環(huán)境中的其它部分產(chǎn)生何種影響。由于IT成員參與過公司內(nèi)多種其它項(xiàng)目的實(shí)施，因此他們對整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營有更全面的了解?？梢哉f，IT的貢獻(xiàn)力對CRM戰(zhàn)略起著主要的作用。

CRM角色五：超級用戶

為了讓CRM投資盡快帶來投資回報(bào)，需要得到那些負(fù)責(zé)日常戰(zhàn)略執(zhí)行的同伴的支持。

通過邀請團(tuán)隊(duì)主管、客服經(jīng)理，及其他超級用戶去參與項(xiàng)目規(guī)劃，你能取得有關(guān)現(xiàn)有商業(yè)流程的價(jià)值信息，并對CRM解決方案如何轉(zhuǎn)換并增強(qiáng)這些流程給客戶和員工創(chuàng)造回報(bào)有一個(gè)更深入的認(rèn)識,使企業(yè)有利發(fā)展。

啟動CRM項(xiàng)目所需要的工作量是十分龐大的,因此從“人員角度”來評估最初的實(shí)施規(guī)劃是很重要的。與每個(gè)受實(shí)施規(guī)劃影響的部門的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行單獨(dú)談話,并探討以下問題。

1、所有部門的協(xié)作

部門是否清晰地理解了CRM團(tuán)隊(duì)在他們所參與的CRM項(xiàng)目中對他們的“要求”?部門能否安排正確的人員投人必要的時(shí)間使得項(xiàng)目成功?CRM團(tuán)隊(duì)無法獨(dú)自交付成功的CRM項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目都應(yīng)該被看作CRM團(tuán)隊(duì)與涉及的部門之間的合作。你必須確保每個(gè)部門都已經(jīng)準(zhǔn)備好并且能夠盡職盡責(zé),完全參與。

2、認(rèn)同

企業(yè)中的不同領(lǐng)導(dǎo)者可能對CRM項(xiàng)目及其價(jià)值有著不同的 ?“信任度”。你可能會發(fā)現(xiàn)有些領(lǐng)導(dǎo)者由于過去失敗的經(jīng)歷或基于他們團(tuán)隊(duì)的性質(zhì)而懷疑CRM甚至是充滿敵意。

他們可能認(rèn)為CRM項(xiàng)目是“分心事物”.如前所述,管理層的大力支持和廣泛宣傳是CRM項(xiàng)目成功的一個(gè)關(guān)鍵因素,因此,如果你遇到這樣的態(tài)度,要把它看成嚴(yán)重的危險(xiǎn)信號。

你需要慎重地考慮如何在由這些“CRM懷疑論者”領(lǐng)導(dǎo)的部門中安排和組織項(xiàng)目。例如,最初的項(xiàng)目不要在這些部門中實(shí)施,最好在其他部門先獲得早期成功并且CRM項(xiàng)目有了動力后,再讓這些部門參與。

如果在實(shí)施規(guī)劃中必須很早就讓他們參與進(jìn)來,那么就嘗試拓寬項(xiàng)目的范圍,把那些由堅(jiān)定的“CRM信仰者領(lǐng)導(dǎo)的部包括進(jìn)來,以確保項(xiàng)目能得到強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)。