在CRM系統(tǒng)中，客戶數(shù)據(jù)倉庫占有重要的地位。數(shù)據(jù)倉庫與客戶關(guān)系管理有著密切關(guān)系，客戶關(guān)系管理的很多工作都是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)展開的。從某種意義上說，數(shù)據(jù)倉庫是客戶管理的靈魂。利用數(shù)據(jù)倉庫，企業(yè)可以對(duì)客戶行為進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，從而制定準(zhǔn)確的市場(chǎng)策略，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的重點(diǎn)客戶并對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，通過銷售和服務(wù)等部門與客戶進(jìn)行交流，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

客戶數(shù)據(jù)倉庫的用途

客戶數(shù)據(jù)倉庫是面向客戶分析的集成化數(shù)據(jù)環(huán)境，能為企業(yè)客戶管理提供決策支持?？蛻魯?shù)據(jù)倉庫能把分散在企業(yè)內(nèi)外部的客戶數(shù)據(jù)集成起來，向企業(yè)及其員工提供有關(guān)客戶總體的描述。分散在企業(yè)內(nèi)部的信息主要存在與客戶行為路徑、客戶營(yíng)銷、銷售、客戶支持、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)；分散在企業(yè)外部的信息有人口統(tǒng)計(jì)信息、地域人口消費(fèi)水平、客戶信用等。建立客戶數(shù)據(jù)倉庫的目的就是把這些信息集成起來，用于企業(yè)決策分析。

客戶數(shù)據(jù)倉庫的具體應(yīng)用

數(shù)據(jù)倉庫是客戶關(guān)系管理的“靈魂”，數(shù)據(jù)倉庫在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在客戶行為分析、重點(diǎn)客戶挖掘、個(gè)性化服務(wù)、市場(chǎng)性能評(píng)估和客戶流失預(yù)警等方面。

（1）客戶行為分析。企業(yè)的客戶千差萬別，眾多的客戶根據(jù)行為上的不同可以被分為不同的群體，這些群體有著明顯的行為特征。對(duì)同一產(chǎn)品，不同群體客戶的交易行為也有很大差別，如不同群體客戶的購買量不同，不同群體客戶的支付方式也不同，有用現(xiàn)金購買的，有用信用卡購買的，有用支付寶購買的，還有用微信購買的等。不同的產(chǎn)品組合和不同的交易行為，對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn)大小也不相同。企業(yè)對(duì)客戶行為不僅要進(jìn)行群體特征分析，而且還要進(jìn)行行為規(guī)律分析，為企業(yè)在確定市場(chǎng)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、合作商等方面提供依據(jù)。

（2）重點(diǎn)客戶挖掘。重點(diǎn)客戶挖掘的目標(biāo)是找出企業(yè)具有重要意義的客戶，這些重點(diǎn)客戶主要包括以下幾類：潛在客戶——有價(jià)值的客戶；交叉銷售客戶——有更多的消費(fèi)需求的同一客戶；增量銷售客戶——更多地使用同一種產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。

（3）個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)倉庫，可以為企業(yè)管理人員提供客戶偏好和購買習(xí)慣等信息，可以幫助企業(yè)對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。例如，銀行可以通過數(shù)據(jù)倉庫發(fā)掘出具有特定特征的客戶群，并對(duì)這些客戶群進(jìn)行專項(xiàng)金融服務(wù)。再如，對(duì)于享受國(guó)家助學(xué)貸款的大學(xué)生，銀行可以利用系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，有針對(duì)性地在高效營(yíng)銷諸如校園卡等產(chǎn)品；當(dāng)學(xué)生畢業(yè)離校后，銀行可以為其推薦信用卡等產(chǎn)品，使其成為銀行的忠誠(chéng)客戶。對(duì)于開立工資賬戶的人員，銀行可以分析其每月工資發(fā)放后的余額變動(dòng)情況，了解該類客戶的交易行為和習(xí)慣，以提供適合這類客戶的金融服務(wù)產(chǎn)品。

企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)倉庫可以實(shí)現(xiàn)：

（1）保留客戶。在客戶群中，并不是所有的客戶都具有保留價(jià)值，因此，企業(yè)要通過數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)分析出最具價(jià)值的客戶，并針對(duì)這些客戶制定相應(yīng)的客戶保留政策。

（2）降低管理成本。數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用使數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、規(guī)范管理成為可能，同時(shí)，數(shù)據(jù)倉庫提供了快速、準(zhǔn)確的查詢工具，大大降低了企業(yè)的管理成本。

（3）分析利潤(rùn)增長(zhǎng)。利用數(shù)據(jù)倉庫，企業(yè)可以通過歷史趨勢(shì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品銷售與客戶類別的關(guān)系以及利潤(rùn)增長(zhǎng)與客戶類別的關(guān)系。

（4）增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)可以利用數(shù)據(jù)倉庫的歷史數(shù)據(jù)分析市場(chǎng)變化趨勢(shì)，特別是客戶需求變化趨勢(shì)，及時(shí)改變產(chǎn)品性能以適應(yīng)客戶需求，有助于搶占先機(jī)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。