客戶滿意與客戶忠誠(chéng)是緊密相關(guān)的。客戶滿意度與態(tài)度相關(guān)聯(lián)，客戶忠誠(chéng)度與行為相關(guān)聯(lián)。

1.客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)

客戶滿意是客戶希望重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的一種心理傾向，客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶購(gòu)買行為的持續(xù)性。前者對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)其本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值，而后者對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)則具有非常大的價(jià)值。

2.滿意度是忠誠(chéng)度的必要條件

一般來(lái)說(shuō)，只有當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)忠誠(chéng)于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的意愿，但客戶滿意度的提高不一定能提高客戶的忠誠(chéng)度。

3.客戶忠誠(chéng)是客戶滿意的升華

對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶忠誠(chéng)才是更重要的，才是企業(yè)管理者更加需要關(guān)注的。企業(yè)應(yīng)該在提升客戶滿意度的基礎(chǔ)上，逐步培育客戶的忠誠(chéng)度。

4.客戶忠誠(chéng)比客戶滿意更有價(jià)值

客戶的滿意度和他們的實(shí)際購(gòu)買行為之間不一定有直接的聯(lián)系。滿意的客戶并不一定能保證他們始終會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，也并不一定會(huì)重復(fù)購(gòu)買而給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。有人說(shuō)“客戶滿意一錢不值，客戶忠誠(chéng)至尊無(wú)價(jià)”講得就是這個(gè)道理。

客戶的滿意度和忠誠(chéng)度曲線

通過(guò)客戶調(diào)查、客戶反饋、市場(chǎng)調(diào)查等一些數(shù)據(jù)對(duì)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系如圖所示。

一些企業(yè)的產(chǎn)品幾乎壟斷了整個(gè)市場(chǎng)，具有優(yōu)勢(shì)品牌價(jià)值，高昂的轉(zhuǎn)換成本，強(qiáng)有力的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃和特殊專有的技術(shù)，它們的客戶滿意度和忠誠(chéng)度的曲線與線a相近。而處于高度競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域中的企業(yè)，由于產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴(yán)重，市場(chǎng)存在大量的替代品，客戶選擇余地大，客戶轉(zhuǎn)換成本低，因此這類企業(yè)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度分別停留在曲線b和曲線c上。由此可看出，只有真正滿意的客戶才會(huì)保持對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。

根據(jù)單個(gè)客戶的行為特征、滿意或不滿意的程度以及他們對(duì)自身滿意或不滿意所作出的反應(yīng)，可將其分為忠誠(chéng)型客戶、流失型客戶、圖利型客戶和人質(zhì)型客戶。

（1）忠誠(chéng)型客戶。大多數(shù)情況下，忠誠(chéng)型客戶是指企業(yè)完全滿意并不斷重復(fù)購(gòu)買其產(chǎn)品的那些客戶，這類客戶我們稱之為“信徒”。例如，個(gè)別狂熱的“蘋果”手機(jī)用戶就屬于這種類型。

（2）流失型客戶。流失型客戶一般是指那些對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的客戶，滿意客戶也可能會(huì)因?yàn)槠谕淖兓魇?。最危險(xiǎn)的流失型客戶是“暴徒”，這類客戶對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響最大，他們會(huì)讓其他客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生懷疑，降低對(duì)企業(yè)的信任度。例如，某品牌手機(jī)因?yàn)殡姵乇ǘ魇У舸罅康挠脩簟?/p>

（3）圖利型客戶。圖利型客戶只關(guān)心價(jià)格，他們的滿意度可能很高，但他們的忠誠(chéng)度卻很低，當(dāng)他們遇到更低價(jià)格的產(chǎn)品或服務(wù)是，會(huì)立刻轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。例如，手機(jī)用戶轉(zhuǎn)換運(yùn)營(yíng)商，最主要的原因可能就是資費(fèi)問(wèn)題。

（4）人質(zhì)型客戶。人質(zhì)型客戶是指那些對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)極不滿意，與企業(yè)保持關(guān)系僅僅因?yàn)闆](méi)有更好選擇的客戶。例如，冬季某小區(qū)供暖不達(dá)標(biāo)，住戶只能向供暖企業(yè)表達(dá)不滿情緒，而不能更換供暖企業(yè)。