一個客戶，無論是個人還是企業(yè)客戶，對企業(yè)來說都是有一定的生命周期的，企業(yè)所有現(xiàn)擁有的客戶都是由潛在的客戶開發(fā)而來，同時現(xiàn)在的客戶也會慢慢的流失和衰退，從而終止和企業(yè)的聯(lián)系。正如一句俗話：沒有現(xiàn)成的客戶，也沒有永遠的客戶。處于各個時段的客戶對企業(yè)所產(chǎn)生的成本和貢獻也各不相同。

客戶生命周期的概念是產(chǎn)品生命周期理論在客戶關(guān)系管理中的移植。企業(yè)的任何客戶關(guān)系都會經(jīng)歷從開拓期、社會化時期從而建立業(yè)務關(guān)系，經(jīng)過成長、成熟、飽和和衰退，一直到終止業(yè)務。全部過程就稱為客戶生命周期。

客戶終生價值(Customer Lifetime Value，簡稱CLV)則是指客戶在整個生命周期內(nèi)給企業(yè)所帶來的利潤總額的現(xiàn)值。簡言之，就是考慮未來客戶產(chǎn)生的利潤，現(xiàn)在客戶對公司的價值，以及將來客戶所能為公司帶來的潛在收益。

客戶所處的生命周期階段對客戶價值的影響相當大，企業(yè)必須針對客戶所處的不同生命周期階段，并采取相應合適的措施。

CRM系統(tǒng)如何在客戶生命周期發(fā)揮作用？

在預期客戶關(guān)系管理階段，也就是客戶拓展階段，CRM客戶管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)的市場部門自動化收集來自網(wǎng)站表單的客戶線索，無需人工錄入客戶線索，在確認客戶線索后，可以將這些客戶線索分配給銷售部門，銷售管理人員可以在CRM客戶管理系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置客戶線索分配規(guī)則，將指定地域的客戶線索自動分配給對應區(qū)域的銷售人員。

在保持客戶關(guān)系管理階段，CRM客戶管理系統(tǒng)通過科學的工作流引擎可以引導銷售人員及時填寫客戶跟進信息，因為CRM客戶管理系統(tǒng)內(nèi)存儲著銷售人員每次跟進客戶時的信息，幫助銷售人員在跟進客戶時快速想起客戶的基本信息，所以可以提高銷售人員同時跟進客戶的數(shù)量，并且銷售人員還可以在CRM客戶管理系統(tǒng)內(nèi)還對客戶進行標簽化管理，銷售人員可以針對某一類客戶制定可行的銷售策略，提高成交率。銷售管理人員還可以在CRM客戶管理系統(tǒng)內(nèi)定義合理科學的銷售流程，讓銷售人員依照框架執(zhí)行銷售步驟，減少企業(yè)新入職的銷售人員培訓成本。

在恢復客戶關(guān)系管理階段，這一階段的客戶可能即將流失或已經(jīng)流失。如果客戶長期未聯(lián)系，那么這部分客戶很有可能會流失，所以企業(yè)需要定期聯(lián)系客戶，維系客情關(guān)系，CRM客戶管理系統(tǒng)內(nèi)可以直接篩選出長時間（7天、15天、1個月等）未聯(lián)系、未拜訪、未填寫跟進記錄的客戶，方便銷售人員聯(lián)系客戶。對于已經(jīng)流失的客戶，銷售人員也可以在合適的時間點（例如活動促銷、產(chǎn)品種類增加、功能迭代等）嘗試重新激活客戶。