目前，短缺經(jīng)濟(jì)已成為往事，市場(chǎng)上充滿各式各樣的產(chǎn)品，同質(zhì)化同趨嚴(yán)重，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。其結(jié)果是企業(yè)已經(jīng)將成本壓縮到最低限，這樣的情況下，客戶資源正在成為企業(yè)爭(zhēng)奪的關(guān)鍵?？蛻舻倪@種影響作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)客戶影響企業(yè)的現(xiàn)金流

由于企業(yè)收入來(lái)自客戶，某種意義上來(lái)說(shuō)，客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。任何企業(yè)的主要收入基本都來(lái)自客戶銷售收入，保持一批穩(wěn)定和有價(jià)值的客戶，是企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要保證。因此客戶強(qiáng)烈地影響企業(yè)的財(cái)務(wù)情況，客戶收入的增長(zhǎng)是企業(yè)財(cái)務(wù)收入增長(zhǎng)的重要源泉。

(2)客戶影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)對(duì)外所表現(xiàn)出來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)力，是各方面因素綜合作用的結(jié)果。在這當(dāng)中，客戶資源是一個(gè)重要的決定因素。企業(yè)所擁有的客戶資源的數(shù)量，客戶資源的優(yōu)劣，都將影響到企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

(3)客戶影響企業(yè)的學(xué)習(xí)與更新

客戶是重要的學(xué)習(xí)資源，因?yàn)樗麄儞碛薪⒃跐M足需求和解決問(wèn)題基礎(chǔ)之上的觀點(diǎn)。他們能夠判斷出企業(yè)從什么時(shí)候起不再能滿足他們的需求，因此是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶建立起對(duì)話關(guān)系是保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，因?yàn)橥ㄟ^(guò)對(duì)話可以了解可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)存在于何處，并且最重要的是可以從中知道企業(yè)需要做什么才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻魧?duì)日前感到滿意并不能成為未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根基。沒(méi)有任何一個(gè)企業(yè)能夠針對(duì)所有的客戶去處理全部的事情，但是必須認(rèn)識(shí)到在戰(zhàn)略上居重要地位的客戶是未來(lái)收入的源泉。

所以要求企業(yè)提供更好的服務(wù)留住客戶，這往往需要企業(yè)使用CRM客戶管理系統(tǒng)。企業(yè)通過(guò)使用CRM客戶管理系統(tǒng)可以：

(1)及時(shí)跟進(jìn)客戶，維系客情關(guān)系

CRM客戶管理系統(tǒng)內(nèi)可以查看客戶最后跟進(jìn)時(shí)間，并且還可以通過(guò)最后跟進(jìn)時(shí)間篩選出長(zhǎng)時(shí)間未跟進(jìn)的客戶，例如超30天未聯(lián)系、超15天未聯(lián)系、超7天未聯(lián)系等條件。定期跟進(jìn)客戶，可以有效維系客情關(guān)系，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

(2)保留客戶信息，避免客戶流失

銷售經(jīng)理或客戶經(jīng)理離職很有可能導(dǎo)致已成交的客戶長(zhǎng)期沒(méi)有人跟進(jìn)，那么很有可能導(dǎo)致這類客戶流失，或者被相關(guān)職員帶走客戶資源，對(duì)企業(yè)現(xiàn)金流造成一定負(fù)面的影響。在CRM客戶管理系統(tǒng)內(nèi)，可以詳細(xì)保存客戶信息，以及客戶服務(wù)相關(guān)信息，從而將客戶資源的控制權(quán)掌握在企業(yè)手中，避免銷售人員離職帶走客戶資源。

(3)獲得客戶反饋，改進(jìn)產(chǎn)品

企業(yè)通過(guò)提供良好的售后服務(wù)，可以提高客戶的忠誠(chéng)度與信賴感，同時(shí)在客戶服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員更可能獲得客戶有用的反饋意見(jiàn)，影響公司產(chǎn)品迭代升級(jí)的相關(guān)決策，讓公司產(chǎn)品更好地迎合市場(chǎng)，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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