“以客戶為中心”的表述，多年來(lái)一直頻繁地出現(xiàn)在企業(yè)管理活動(dòng)中。傳統(tǒng) “以產(chǎn)品為中心”的營(yíng)銷理論指導(dǎo)企業(yè)圍繞著產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、地點(diǎn) (Place)、促銷(Promotion)的4P展開(kāi)營(yíng)銷管理，而以“客戶為中心”的營(yíng)銷理論則強(qiáng)調(diào)并實(shí)踐客戶/消費(fèi)者(Customer/Consumer)、成本(Cost)、渠道(Channel)、方便性(Convenience)的4C理論模式。

只有在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)中，企業(yè)才具備了真正實(shí)現(xiàn)“以客為本”戰(zhàn)略的基本條件。人們之所以更加青睞“以客為本”的戰(zhàn)略，是因?yàn)樗睦砟铐槕?yīng)了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的要求，使傳統(tǒng)企業(yè)也能夠參與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)而不被淘汰。

“以客為本”是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的戰(zhàn)略性航標(biāo)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的基本理念是隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)環(huán)境的變化不斷演變的，到目前為止大致經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段。

(1) 最初是“質(zhì)量第一”。用戶所處的市場(chǎng)環(huán)境很不發(fā)達(dá)，產(chǎn)品銷售中不存在競(jìng)爭(zhēng)，基本上只要企業(yè)能生產(chǎn)出來(lái)，就能銷售出去。這時(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)就是如何更快、更多地生產(chǎn)出產(chǎn)品，效率和質(zhì)量是管理的重點(diǎn)。

(2) 后來(lái)是“銷售導(dǎo)向”。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷增加，企業(yè)生產(chǎn)出的產(chǎn)品如果賣不出去就無(wú)法實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值；為完成商品向貨幣的轉(zhuǎn)換，“銷售中心論”逐漸占據(jù)了主導(dǎo)地位，企業(yè)在重視產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，不斷強(qiáng)化營(yíng)銷，追求銷售的充分實(shí)現(xiàn)。

(3) 再后來(lái)是“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”。價(jià)格戰(zhàn)成為激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的不得已選擇，但企業(yè)發(fā)現(xiàn)如果單純追求銷售額的話，由于生產(chǎn)成本變動(dòng)，銷售費(fèi)用越來(lái)越高，所以利潤(rùn)反而可能下降。企業(yè)開(kāi)始通過(guò)在各部門所有環(huán)節(jié)上最大限度地削減成本和壓縮費(fèi)用來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化；但成本往往是由各種資源構(gòu)成的，不可能無(wú)限制削減。當(dāng)企業(yè)對(duì)利潤(rùn)的渴求無(wú)法再?gòu)南鳒p成本中獲得時(shí)，就將目光由內(nèi)而外轉(zhuǎn)向了客戶，從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶，以客戶為中心的戰(zhàn)略就必須提上日程。

(4) 對(duì)今天的企業(yè)來(lái)說(shuō)，“以客為本”成為企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的核心訴求?？蛻粜枨髽?gòu)成了事實(shí)上的市場(chǎng)，因此也成為企業(yè)獲利能力的根源—客戶的滿意，是企業(yè)效益的源泉。可以說(shuō)，企業(yè)真正將客戶需求的滿足及其滿意程度作為經(jīng)營(yíng)管理的中心理念時(shí)，一個(gè)客戶導(dǎo)向的時(shí)代才真正到來(lái)。Internet正在改變企業(yè)的管理模式，也將徹底改變企業(yè)與客戶交流互動(dòng)的方式。如何獲得客戶、抓住客戶，與客戶的關(guān)系如何相處，如何維持客戶的忠誠(chéng)度，并通過(guò)他們影響更多的潛在用戶、擴(kuò)大市場(chǎng)份額，如何讓客戶感受到企業(yè)對(duì)他們的重視從而增進(jìn)彼此的信任等，是所有企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)心的問(wèn)題。

從企業(yè)實(shí)際的運(yùn)營(yíng)模式中可以進(jìn)一步了解“以客為本”導(dǎo)向的重要性。以銷售的實(shí)現(xiàn)過(guò)程為例，目前多數(shù)企業(yè)都不是以客戶為導(dǎo)向，而是以工作習(xí)慣或傳統(tǒng)流程為主開(kāi)展銷售，銷售人員都是獨(dú)自跟蹤自己的銷售機(jī)會(huì)，如通過(guò)傳真、電話或E-mail與客戶聯(lián)絡(luò)，客戶信息將記錄在他們各自的計(jì)算機(jī)或日記本中，然后定期向上級(jí)主管匯報(bào)，得到審批后形成銷售合同。

傳統(tǒng)銷售過(guò)程的結(jié)果是：

• 銷售人員無(wú)法跟蹤眾多復(fù)雜的銷售機(jī)會(huì)，更無(wú)法綜合分析客戶的整體需要；
• 銷售環(huán)節(jié)多、周期長(zhǎng)，大量重復(fù)性的工作中常出現(xiàn)許多低級(jí)錯(cuò)誤；
• 信息傳輸慢，浪費(fèi)了時(shí)間，可能會(huì)導(dǎo)致合同不能及時(shí)提交甚至誤失商機(jī)；
• 商業(yè)信息零散會(huì)造成客戶丟失或價(jià)值低估，更重要的是企業(yè)會(huì)由于單個(gè)銷售人員的離職而丟失重要的客戶信息；
• 銷售環(huán)節(jié)過(guò)分獨(dú)立，在與市場(chǎng)、技術(shù)支持、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)中，傳統(tǒng)手工、低速的銷售方式會(huì)產(chǎn)生種種不良后果。

所以，“以客為本”在新商業(yè)模式中正得到廣泛的認(rèn)同。企業(yè)在設(shè)計(jì)管理營(yíng)運(yùn)模式時(shí)，過(guò)去比較重視從內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)出發(fā)，先考慮自己有什么長(zhǎng)處；但現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)企業(yè)先從客戶的外部需求出發(fā)，再考慮如何提高內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，以更好地滿足市場(chǎng)需求—圍繞“客戶中心論”的商業(yè)模式產(chǎn)生出許多新的思想、新的做法、新的系統(tǒng)和商機(jī)。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，以客為本如果能形成先進(jìn)的、集成化的商務(wù)解決方案，例如CRM解決方案，幫助銷售人員及時(shí)地收集客戶和市場(chǎng)信息，有效地對(duì)客戶的需求做出反饋，就猶如增添了一件銳利的競(jìng)爭(zhēng)武器。

內(nèi)容摘自《客戶關(guān)系管理》| 王廣宇 著