盡管有些人認(rèn)為CRM只是一種技術(shù)，但它遠(yuǎn)不止于此。

對(duì)于一項(xiàng)復(fù)雜的技術(shù)來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有指導(dǎo)實(shí)施和使用的策略，那么這項(xiàng)技術(shù)很有可能不會(huì)被成功運(yùn)用。尤其是CRM，業(yè)務(wù)策略和技術(shù)必須協(xié)同工作，才可以將以客戶為中心的理念付諸行動(dòng)，那么CRM在企業(yè)中分別扮演著哪些角色？如何在企業(yè)中發(fā)揮作用？

接下來(lái)，讓我們看一下CRM在以客戶為中心，客戶數(shù)據(jù)管理和業(yè)務(wù)自動(dòng)化中所扮演的角色，發(fā)揮的作用。

1.支持以客戶為中心的戰(zhàn)略

CRM系統(tǒng)支持一種戰(zhàn)略，即客戶是你所做的一切工作的中心。這種以客戶為中心的戰(zhàn)略必須基于明確的銷(xiāo)售目標(biāo)和有意義的客戶體驗(yàn)。

Gartner的報(bào)告《改善客戶體驗(yàn)》指出：有價(jià)值的客戶體驗(yàn)是CRM不可或缺的一部分。

每當(dāng)客戶通過(guò)任何一個(gè)渠道與企業(yè)接觸時(shí)，客戶都有機(jī)會(huì)形成一個(gè)對(duì)企業(yè)的印象，可能是好的、壞的，或者是冷漠的。隨著時(shí)間的推移，這一系列的客戶體驗(yàn)在客戶腦海中最終形成品牌的形象與價(jià)值。

所以有許多企業(yè)認(rèn)真對(duì)待CRM中的銷(xiāo)售流程設(shè)計(jì)，保持高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)。因?yàn)樗麄円庾R(shí)到：糟糕的客戶體驗(yàn)是客戶流失的一步，而良好的客戶體驗(yàn)則會(huì)提高客戶忠誠(chéng)度。

2.集中管理所有的客戶數(shù)據(jù)

企業(yè)中所有與客戶相關(guān)的部門(mén)都應(yīng)該共享客戶信息數(shù)據(jù)，而CRM軟件可以將所有的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和客戶服務(wù)信息整合到一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，當(dāng)數(shù)據(jù)整合后也就意味著企業(yè)內(nèi)部的“信息孤島”會(huì)更少，從而能幫助企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)以客戶為中心。

收集什么樣的客戶信息？

客戶的信息包括但不限于電話號(hào)碼、地址和最后一次聯(lián)系時(shí)間等等。CRM系統(tǒng)還應(yīng)該記錄與客戶討論的內(nèi)容、下一個(gè)跟進(jìn)日期，以及未完成的銷(xiāo)售活動(dòng)，這些都屬于通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例（GDPR）的重要組成部分。

然后，這些數(shù)據(jù)可以用來(lái)更好地跟蹤與客戶相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)，以及客戶服務(wù)活動(dòng)。總的來(lái)說(shuō)，利用好這些數(shù)據(jù)可以讓客戶有更好的客戶體驗(yàn)，從而提高客戶忠誠(chéng)度。

同時(shí)，由于CRM系統(tǒng)集中了所有的客戶信息，部門(mén)間的信息孤島和相互指責(zé)現(xiàn)象會(huì)大大減少。銷(xiāo)售部不能責(zé)怪市場(chǎng)部不與他們溝通，市場(chǎng)部不能責(zé)怪銷(xiāo)售部不執(zhí)行他們的活動(dòng)，客戶服務(wù)部門(mén)不能責(zé)怪銷(xiāo)售部工作有問(wèn)題從而導(dǎo)致客戶不滿等等。

每個(gè)人都能獲得同樣的客戶信息，讓所有部門(mén)都能對(duì)客戶有一個(gè)360度全方位的了解。

3.面向客戶的自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程

公司具有面向業(yè)務(wù)的流程和面向客戶的流程。

面向業(yè)務(wù)的流程是使公司業(yè)務(wù)更有效地運(yùn)行，例如預(yù)算和銷(xiāo)售活動(dòng)計(jì)劃，而面向客戶的流程則包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)。

CRM策略主要集中在面向客戶的流程上，以便能更好地滿足客戶需求。

下表說(shuō)明了每個(gè)過(guò)程中包含的示例：

通常，一個(gè)潛在客戶填寫(xiě)了一個(gè)表單，向您提供了他們的聯(lián)系信息，您就可以將他們放入CRM系統(tǒng)，帶進(jìn)銷(xiāo)售流程。例如，CRM系統(tǒng)將提醒銷(xiāo)售人員在約定的時(shí)間致電；每次與潛在客戶互動(dòng)時(shí)，相關(guān)人員都會(huì)將記錄到CRM系統(tǒng)中。當(dāng)其他人與潛在客戶交談，也可以看到這個(gè)客戶之前的所有數(shù)據(jù)信息。

簡(jiǎn)而言之，CRM會(huì)跟蹤所有與潛在客戶相關(guān)的操作。

同時(shí)，CRM是銷(xiāo)售文檔、電話和電子郵件的存儲(chǔ)庫(kù)。任何一個(gè)人在與潛在客戶進(jìn)行交互時(shí)，都可以得到一個(gè)即時(shí)的、自動(dòng)化的溝通跟蹤記錄。

無(wú)論您是從事銷(xiāo)售，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)還是客戶支持，CRM系統(tǒng)都可以幫助您實(shí)現(xiàn)特定業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，同時(shí)也可以幫助您將每一個(gè)工作流程自動(dòng)化，并且可以讓接觸這個(gè)客戶的每一個(gè)人相互配合。

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