不做客戶成功，SaaS企業(yè)將會(huì)怎樣？
SaaS是Software as a Service（軟件即服務(wù)）的簡(jiǎn)稱，是一種全新的軟件服務(wù)模式。SaaS的普及是在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施完善后的必然趨勢(shì)，就好像春去秋來(lái)，無(wú)法阻擋，也無(wú)法逆轉(zhuǎn)。隨著SaaS行業(yè)的快速發(fā)展，隨之爆發(fā)的還有“客戶成功”的概念?？蛻舫晒Γ苍絹?lái)越受到SaaS企業(yè)的重視。
SaaS企業(yè)為什么要關(guān)注客戶成功
SaaS企業(yè)能否良性發(fā)展和兩個(gè)指標(biāo)有關(guān)：LTV（生命周期總價(jià)值）和CAC（用戶獲取成本）。目前行業(yè)內(nèi)普遍的觀點(diǎn)認(rèn)為，LTV在CAC的3-5倍以上，獲客成本能夠在12個(gè)月內(nèi)收回（即CAC小于12倍的MRR），客戶流失率控制在一定范圍以內(nèi)（歐美主流觀點(diǎn)認(rèn)為流失率應(yīng)在5%以內(nèi)，但在國(guó)內(nèi)受國(guó)情影響極難達(dá)成），是一個(gè)SaaS廠商持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵性指標(biāo)。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前SaaS產(chǎn)品的獲客成本從數(shù)元到數(shù)萬(wàn)元不等，而且營(yíng)銷周期偏長(zhǎng)。獲取客戶后，客戶根據(jù)自己需求，對(duì)SaaS企業(yè)的產(chǎn)品，按照使用時(shí)間或功能進(jìn)行付費(fèi)。如果客戶付費(fèi)使用產(chǎn)品的時(shí)間較短，很可能出現(xiàn)入不敷出的情況。擴(kuò)增銷售團(tuán)隊(duì)，招募更多的渠道伙伴，確實(shí)是增長(zhǎng)SaaS企業(yè)業(yè)務(wù)的一種方式。但是，如果只靠新訂單來(lái)補(bǔ)上這塊缺口，對(duì)于背負(fù)成本和資本雙重壓力的大部分SaaS企業(yè)是非常不利的。
所以提高留存，培養(yǎng)客戶的持續(xù)付費(fèi)意愿成為SaaS商業(yè)模式的基礎(chǔ)，而客戶成功便是SaaS企業(yè)提高LTV降低CAC的最有效途徑。
怎么做客戶成功
如果把產(chǎn)品理解為SaaS企業(yè)和客戶之間的橋梁，那客戶成功就是SaaS企業(yè)與成功之間的橋梁。
從產(chǎn)品上來(lái)說(shuō)，SaaS 產(chǎn)品需要滿足用戶業(yè)務(wù)需求，依靠一套標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品想要去滿足客戶的所有業(yè)務(wù)需求，是不現(xiàn)實(shí)的。所以，在客戶使用SaaS產(chǎn)品的時(shí)候，與他們想要達(dá)到的業(yè)務(wù)目標(biāo)之前，會(huì)存在一定的Gap。因此，我們需要去思考Gap在哪里，客戶哪些需求沒有得到滿足，如何通過產(chǎn)品的迭代，去彌補(bǔ)這種差距，真正地幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)。
從運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)說(shuō)，SaaS 企業(yè)要熟悉客戶業(yè)務(wù)需要、安排專門的工作人員提供有價(jià)值的指導(dǎo)服務(wù)。在SaaS企業(yè)的客戶培育階段，即客戶在試用我們的產(chǎn)品時(shí)，如果遇到問題，沒有主動(dòng)尋求幫助，同時(shí)又沒有工作人員指導(dǎo)如何使用我們的產(chǎn)品，那么這個(gè)客戶很有可能會(huì)去體驗(yàn)試用其他SaaS企業(yè)的產(chǎn)品。所以，我們可能會(huì)在不知不覺中損失有價(jià)值的客戶。
銷售的成功帶來(lái)的是客戶的認(rèn)可、收入的增加，同時(shí)，也是客戶的期待。
能否為客戶創(chuàng)造價(jià)值才是客戶成功的工作核心。只有幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)，我們才能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)——讓客戶增購(gòu)續(xù)購(gòu)，長(zhǎng)久地使用我們的產(chǎn)品。因此，本質(zhì)上是一種雙贏。
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