CRM:【傳統(tǒng)】customer relationship management，客戶關(guān)系管理?！咀钚隆縞ustomer relationship marketing。CRM是通過相關(guān)有效的溝通渠道，來經(jīng)營和管理客戶在整個(gè)生命周期中的體驗(yàn)，以提高客戶對(duì)品牌的親和力，最終提高客戶長期價(jià)值貢獻(xiàn)和利潤貢獻(xiàn)，達(dá)成客戶的忠誠度。

lifestage: 生命階段。

lifecycle：生命周期。

lifetime: 一生，全生命周期。

CLV: customer lifetime value, 用戶終生價(jià)值。

prospect: 潛在客戶。

lead: 【通常用復(fù)數(shù)形態(tài)，即leads】銷售線索、潛在客戶。

hot lead: 熱切潛在客戶，通常指購買意向較為明確，購買時(shí)間較為迫切的潛在客戶，例如，春節(jié)前一個(gè)月要買車，用于春節(jié)開車回家的購車潛客。

warm lead: 溫?zé)釢撛诳蛻?。相比熱切潛在客戶購買意向略低。

lukewarm lead: 低溫?zé)釢撛诳蛻?。相比溫?zé)釢撛诳蛻糍徺I意向更低。

cold lead: 低意向潛在客戶。是潛在客戶里最低的級(jí)別。

suspect: 疑似潛在客戶。上述的四個(gè)階段的潛在客戶都是屬于prospects，但是suspect就更低意向，甚至并沒有明確購買意向，只是對(duì)品牌或產(chǎn)品感興趣，例如品牌微信公眾號(hào)的很多粉絲都是屬于這類屬性。

conversion rate: 轉(zhuǎn)化率。例，leads conversion rate，潛客轉(zhuǎn)化率。

close-loop: 閉環(huán)。例，close-loop marketing，閉環(huán)營銷。

AIDA model: Awareness-Interest-Desire-Action, CRM界的經(jīng)典理論，用以描述用戶行為旅程的經(jīng)典理論模型。在AIDA模型的基礎(chǔ)上，后世又有很多類似的衍生，例如AISAS之類。

consumer journey: 消費(fèi)者行為旅程。

loyalty program: 忠誠度計(jì)劃。

membership management: 會(huì)員管理。

MOT: Moment Of Truth，關(guān)鍵時(shí)刻。CRM界專門用來定義在消費(fèi)者行為旅程中，打動(dòng)消費(fèi)者的“關(guān)鍵時(shí)刻”。

burn points: 燒分。即積分消耗。

gain points: 積分。

points redemption: 積分兌換。

referral program: 推薦活動(dòng)?！绢愃啤縨ember-get-member program。

activation marketing: 激活營銷。指根據(jù)用戶需求洞察，發(fā)送精準(zhǔn)的內(nèi)容，激活低熱度或低活躍度的用戶，使之產(chǎn)生反饋。

direct marketing: 直復(fù)營銷。指直接精準(zhǔn)到達(dá)每一位目標(biāo)受眾，并獲得用戶直接反饋的營銷活動(dòng)。

customer engagement: 客戶卷入，指通過互動(dòng)活動(dòng)，激勵(lì)用戶介入到企業(yè)預(yù)設(shè)好的行為軌跡中來，例如通過注冊(cè)有禮活動(dòng)，使用戶主動(dòng)注冊(cè)。

CAC：customer acquisition center，客戶獲取中心。

CSC: customer service center, 客戶服務(wù)中心，除了具備CAC的所有職能，更關(guān)注售前及售后服務(wù)功能，如：銷售咨詢，售后服務(wù)咨詢及預(yù)約，投訴受理等。

inbound call: 呼入電話

outbound call: 呼出電話

CTI: Computer-Telecommunication Integration，計(jì)算機(jī)電信集成。

IVR: Interactive Voice Response，互動(dòng)式語音應(yīng)答，即撥打語音電話時(shí)常見的某業(yè)務(wù)請(qǐng)按1，某業(yè)務(wù)請(qǐng)按2。

customer archive: 客戶檔案。例，consolidated customer archive，整合的用戶檔案。

customer profile: 客戶屬性描述以及客戶偏好。

consolidated customer archive: 整合的

database: 數(shù)據(jù)庫。連線，實(shí)時(shí)支持應(yīng)用，例如用戶注冊(cè)、登錄等實(shí)時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)。

data mart：數(shù)據(jù)集市，是按照業(yè)務(wù)視角進(jìn)行統(tǒng)計(jì)維度、統(tǒng)計(jì)規(guī)則、統(tǒng)計(jì)層次的定義，滿足特定業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)或部門的決策支持需求的多維度數(shù)據(jù)立方體，以豐富多樣的報(bào)表形式展現(xiàn)給業(yè)務(wù)用戶。

data warehouse: 數(shù)據(jù)倉庫，是數(shù)據(jù)集市的升級(jí)版本，往往由多個(gè)數(shù)據(jù)集市組成，并以整個(gè)企業(yè)的視角整合各數(shù)據(jù)集市的數(shù)據(jù)，支持常規(guī)的報(bào)表呈現(xiàn)和各類數(shù)據(jù)挖掘和分析對(duì)大數(shù)據(jù)的需求。

data handling: 數(shù)據(jù)處理。

data integration: 數(shù)據(jù)整合。

data cleansing: 數(shù)據(jù)清洗。

data mapping: ?數(shù)據(jù)配對(duì)。

ETL：Extract Transform Load，數(shù)據(jù)抽取、清洗及裝載，是數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)倉庫等大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)據(jù)處理過程的簡稱。

customer segmentation: 用戶分群。

customer labelling: 為用戶貼標(biāo)簽。

RFM模型：CRM領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用的客戶分析模型之一， 用來衡量客戶價(jià)值的重要工具；RFM分別是Recency、Frequency和Monetary，即：最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻次和金額。

Cross selling：交叉銷售。

Up selling：升級(jí)銷售。

Customer retain：客戶留存。

Customer churn：客戶流失。

Customer win-back：客戶贏回。

Voice of customer：簡稱VOC，即：客戶的聲音，企業(yè)通過各種渠道的調(diào)研獲得客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)即品牌形象的認(rèn)知和反饋。