在銷(xiāo)售工作中，銷(xiāo)售員會(huì)經(jīng)常遇到一些冷落自己、抱怨自己而且很難纏的客戶(hù)。對(duì)于有些客戶(hù)來(lái)說(shuō)，經(jīng)常對(duì)我們的工作以及本人抱有一些消極情緒，那么銷(xiāo)售員只有了解客戶(hù)的這些負(fù)面情緒，然后采取相應(yīng)的溝通方式，才有可能改變這種被動(dòng)的局面。那么客戶(hù)在溝通中會(huì)產(chǎn)生哪些負(fù)面情緒呢?那么我們?cè)撊绾巫霾拍芊磾閯倌?

一、煩躁情緒

當(dāng)我們?cè)诟蛻?hù)溝通的時(shí)候，有些客戶(hù)會(huì)表現(xiàn)得很煩躁，而且語(yǔ)氣有些強(qiáng)硬，只要?jiǎng)e人不同意自己的觀點(diǎn)或者是要求，隨時(shí)都有可能離開(kāi)?；蛘呤钱?dāng)我們講了一半的時(shí)候，客戶(hù)會(huì)突然打斷，向我們表現(xiàn)出他們的不耐煩。有些心理素質(zhì)較差的銷(xiāo)售員，會(huì)因?yàn)榭蛻?hù)的這一舉動(dòng)受到影響，而使整個(gè)溝通氛圍變得更加緊張，得到的結(jié)果只能是客戶(hù)離開(kāi)，推銷(xiāo)失敗。

二、心理不平衡

你是否也經(jīng)常聽(tīng)到客戶(hù)這樣說(shuō)：“上次在XX那里買(mǎi)的，才花了300多，而你們這里卻貴了整整100快，看來(lái)以后買(mǎi)東西真得多比較幾家了”

客戶(hù)說(shuō)這句話可以證明此時(shí)客戶(hù)的心理極為不平衡，不平衡的心理一方面來(lái)自于自家產(chǎn)品與競(jìng)品之間存在差異，比如競(jìng)品比自己的價(jià)格低、比自家產(chǎn)品的質(zhì)量好;另一方面來(lái)自于客戶(hù)跟身邊人的對(duì)比，比如鄰居購(gòu)買(mǎi)同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格更低。如果客戶(hù)有這種不平衡的心理存在的話，就會(huì)讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品越挑剔，那么我們?cè)撛趺醋霾拍茏尶蛻?hù)感到心理平衡呢?

這就需要掌握客戶(hù)所關(guān)注的利益點(diǎn)，要想盡辦法找到競(jìng)品所不具備的特性，還可以送給客戶(hù)一些禮物，這樣可以有效的將客戶(hù)的注意力轉(zhuǎn)移到額外轉(zhuǎn)贈(zèng)的禮品上，這樣做才有可能讓客戶(hù)心理上舒服一些。

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三、逆反情緒

有很多客戶(hù)就愿意跟銷(xiāo)售員唱反調(diào)，其實(shí)這也并不是無(wú)理取鬧，而是客戶(hù)正處于逆反情緒當(dāng)中，對(duì)于這種客戶(hù)一定不能強(qiáng)行說(shuō)服，不然會(huì)讓事情越來(lái)越糟。他們非常不愿意別人引導(dǎo)和控制自己，因此我們千萬(wàn)不能避免與客戶(hù)正面交鋒，應(yīng)該利用旁敲側(cè)擊的方法讓客戶(hù)說(shuō)出內(nèi)心的需求。另外多使用開(kāi)放式的提問(wèn)方式，讓客戶(hù)主動(dòng)提出自己的意見(jiàn);

四、虛榮心的影響

當(dāng)我們面對(duì)的是一位虛榮心較強(qiáng)的客戶(hù)，通常采用的方式就是向客戶(hù)“示弱”，恭維客戶(hù)。無(wú)論是示弱還是恭維都要講究一個(gè)度，不然則會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你很虛偽。