在SaaS度量指標中，客戶流失率（Customer Churn Rate，以下簡稱流失率）是一個經(jīng)常關注的指標。而客戶續(xù)約率（Customer Renewal Rate，以下簡稱續(xù)約率）則是一個不怎么被提及的指標。即使有人想到了，但是根據(jù)樸素的理解，大都想當然的認為它不過是流失率的另一種表示罷了，下面的公式是存在于人們腦海深處的：

續(xù)約率 = 1 - 流失率

這個公式對不對呢？下面讓我們仔細分析下。

續(xù)約率的計算

根據(jù)David Skok提供的公式，

續(xù)約率=實際續(xù)約的客戶數(shù)量 / 到期需要續(xù)約的客戶總數(shù)。比如，如果有5個客戶到期，但是只有2個客戶續(xù)約，那么續(xù)約率為2/5=40%。

流失率的計算

仍然遵循David Skok提供的公式，

流失率=流失客戶數(shù)量 / 客戶總數(shù)。比如，按照上面的例子，5個客戶到期，只有2個客戶續(xù)約，那么流失客戶為3個。假設此時客戶總數(shù)為20個。那么客戶流失率為3/20=15%。

續(xù)約率和流失率的關系

觀察上面兩個示例的數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)續(xù)約率并不等于1-流失率。那么，兩者之間到底是什么關系呢？

我們可以進行下簡單的演算。

可見，只有在到期需要續(xù)約的客戶（Renewalall）與客戶總數(shù)（Total）非常接近時，流失率才等于（1- 續(xù)約率）。如果客戶購買了多個續(xù)約周期，導致到期客戶與總客戶數(shù)差距較大，那么這個等式也就不成立了。

關注續(xù)約率的意義

在創(chuàng)業(yè)初期，如果很多客戶還沒有到期，或者客戶購買了多個年度（或多個月度），都會導致流失率很低。但是這個流失率是無法準確預測在企業(yè)達到穩(wěn)定狀態(tài)時會發(fā)生什么的。流失率很低，并不代表續(xù)約率很高。所以，更有洞察力的數(shù)據(jù)應該是看合同到期后，有多少客戶續(xù)約，也就是看續(xù)約率。

當然，隨著企業(yè)客戶增多，需要續(xù)約客戶逐步與客戶總數(shù)相近時，續(xù)約率和流失率之間的換算關系也就成立了，此時可以把關注點從續(xù)約率轉(zhuǎn)移到流失率上。