為什么要將客戶進(jìn)行分類？

• 二八定律表明企業(yè)80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造。
• 企業(yè)資源有限，無法照顧到所有客戶。
• 企業(yè)很難讓所有客戶滿意。

什么是客戶abc分類法？

abc分類法又稱巴雷托分析法，它是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類排隊，分清重點(diǎn)和一般，由于它把分析的對象分成a、b、c三類，所以又稱為abc分類法。其中a類約占10%～15%，b類約占15%～25%，余下為c類，其中a類為最重要的客戶。

銷售如何判定客戶的類別？

一名合格的銷售人員，必須懂得如何對客戶進(jìn)行分類，并采取差異性的客戶關(guān)系維護(hù)方法。具體來講，可將市場中的客戶分成以下幾類。

a類客戶——肥羊型客戶

“肥羊型客戶”，即關(guān)系價值最高，消費(fèi)能力最強(qiáng)的客戶。在此類客戶的身上，銷售部門往往可以通過較小的投入而獲得極大的效益回報。銷售人員一定要將此類客戶作為重點(diǎn)，定期對其進(jìn)行拜訪接觸，并在一定程度上做到服務(wù)的預(yù)先性，從而將其塑造成為“樣板客戶”，建立起良好的產(chǎn)品銷售受眾基礎(chǔ)。

b類客戶——馴鹿型客戶

“馴鹿型客戶”，即服務(wù)要求高，但消費(fèi)能力強(qiáng)的客戶。在此類客戶的身上，銷售部門的投入與回報呈正比，投入力度越大，回報也將越可觀。對于此類客戶，銷售人員要在最大限度提升服務(wù)質(zhì)量的同時，通過暗示、話術(shù)等方式屏蔽掉競爭對手的“搶奪行為”。此外，由于“馴鹿型客戶”本身的定位和要求都較高，故而應(yīng)盡量讓主管人員或公司高層與其進(jìn)行溝通交流，以做到人員級別上的相互匹配。

c類客戶——碩鼠型客戶

“碩鼠型客戶”，即投入力度小、回報收益小的普通客戶，其在市場消費(fèi)者群體中的占有量較大。對于此類客戶，銷售人員應(yīng)以“維穩(wěn)”為主，在按流程認(rèn)真接待的同時，輔以適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠、贈送手段，進(jìn)而形成一定的品牌拉動效果，促成大批量“回頭客”的產(chǎn)生。

企業(yè)合理使用客戶abc分類法可以：

• 使企業(yè)內(nèi)部的營銷資源得到最優(yōu)配置。
• 降低大客戶的流失率。

工欲善其事，必先利其器，要想合理的管理客戶數(shù)據(jù)，往往需要一個好的工具，例如CRM客戶管理軟件，客套CRM，銷售人員的專屬工具，管理人員的貼心助理。