數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，如果一家企業(yè)客戶流失率高，那么這家企業(yè)可能會(huì)減少59%的銷售收入，增加36%的拓客成本。由此可見(jiàn)，客戶流失率對(duì)企業(yè)盈利的影響不可忽視，客戶流失也是讓大部分企業(yè)頭疼的問(wèn)題。但是，不同的企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶流失的方式也是不同的，一部分企業(yè)通過(guò)不斷獲取銷售線索、開(kāi)拓新的商業(yè)機(jī)會(huì)來(lái)彌補(bǔ)客戶流失帶來(lái)的損失，另一部分企業(yè)則是分析客戶流失的原因并解決問(wèn)題，防止客戶流失。

哈佛商學(xué)院報(bào)告顯示，客戶流失率每降低5%，企業(yè)利潤(rùn)可以增加25%~95%。經(jīng)濟(jì)學(xué)中的二八定律也表明：企業(yè)未來(lái)收入的80%來(lái)自20%的現(xiàn)有客戶。同時(shí)，《市場(chǎng)營(yíng)銷指標(biāo)》調(diào)查顯示向老客戶進(jìn)行銷售，成功的概率大約為60%~70%，而新客戶的成交概率僅為5%~20%。事實(shí)上，企業(yè)也能從現(xiàn)有客戶身上源源不斷地獲得利潤(rùn)，所以企業(yè)也應(yīng)該關(guān)注如何防止客戶流失，本文也將介紹防止客戶流失的6種方法。

1. 了解客戶離開(kāi)的原因

與客戶溝通是最有效直接的方式，這里的溝通并不是通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷等這類敷衍的方式，而是通過(guò)電話或者社交聊天軟件詢問(wèn)，銷售人員這樣的行為也可以向客戶證明，你們是真的在意他們的去留，他們可能也會(huì)真誠(chéng)地反饋?zhàn)约河龅降膯?wèn)題，以及說(shuō)出自己選擇離開(kāi)的原因。與客戶交談，也同樣是銷售人員了解自己產(chǎn)品缺陷的最有效方式。

2.提高客戶替換產(chǎn)品或解決方案的時(shí)間成本

銷售人員可以通過(guò)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程產(chǎn)品演示等方式讓客戶更深入地了解并使用自己提供的產(chǎn)品或解決方案，提高客戶替換產(chǎn)品的時(shí)間精力成本。沒(méi)有客戶喜歡麻煩，尤其是在花費(fèi)大量精力習(xí)慣使用一個(gè)產(chǎn)品之后，他們不會(huì)愿意再花費(fèi)更多的時(shí)間去重新適應(yīng)一個(gè)新的產(chǎn)品或解決方案，從而防止客戶流失。

3.觀察客戶畫像

觀察客戶畫像的目的是要找出流失客戶的共同特征，或者是客戶即將流失前，會(huì)有哪些共性的行為。例如，之前與銷售人員經(jīng)常聯(lián)系的客戶，突然很長(zhǎng)時(shí)間不聯(lián)系了；在產(chǎn)品或服務(wù)快要到期時(shí)，也沒(méi)有詢問(wèn)續(xù)費(fèi)的任何跡象等。了解到這些信息后，當(dāng)有其他現(xiàn)有客戶也出現(xiàn)這些行為時(shí)，銷售人員就會(huì)意識(shí)到，這個(gè)客戶可能也會(huì)流失。

4.留住價(jià)值高的現(xiàn)有客戶

二八定律表明：企業(yè)未來(lái)收入的80%來(lái)自20%的現(xiàn)有客戶。如果能夠把這20%的客戶留住，那就盡可能地保證了80%的企業(yè)未來(lái)收入。所以銷售人員應(yīng)該對(duì)這20%的客戶進(jìn)行額外照顧，當(dāng)他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有任何問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該及時(shí)處理。

5.關(guān)注投訴

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的96%客戶往往不會(huì)抱怨，而只有4%的客戶會(huì)選擇向服務(wù)提供商反饋問(wèn)題。如果能夠認(rèn)真對(duì)待這4%的投訴，及時(shí)采取行動(dòng)并解決他們的問(wèn)題，那么很有可能不僅僅不會(huì)流失這部分客戶，還會(huì)提高這部分客戶的忠誠(chéng)度，甚至還可能會(huì)成為品牌擁護(hù)者。

6.設(shè)立客戶成功經(jīng)理職位

企業(yè)可以設(shè)立一個(gè)客戶成功部門，讓優(yōu)秀的銷售人員擔(dān)任客戶成功經(jīng)理的職位，讓客戶成功經(jīng)理專心關(guān)注現(xiàn)有客戶的行為變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)有離開(kāi)意向的客戶，與他們進(jìn)行溝通并解決產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題，那么可能會(huì)有更高的概率將這部分客戶挽留下來(lái)，防止客戶流失。

如果企業(yè)不愿意損失客戶，那就要集中精力做一個(gè)優(yōu)秀的“守門員”，努力提高自己的售后服務(wù)。用優(yōu)秀的售后服務(wù)來(lái)維系客戶關(guān)系的重要性，怎么高估都不為過(guò)。而這通常需要一款CRM軟件來(lái)幫助你記錄跟蹤客戶的信息，也能幫助銷售人員查閱之前的客戶跟蹤信息，從而對(duì)目前接觸的客戶有一定的了解，方便規(guī)劃下一步的銷售活動(dòng)。