客戶參與度
SaaS首席執(zhí)行官的目標(biāo)應(yīng)該是增加他們從每個客戶獲得的利潤（LTV），并降低獲取每個客戶所需的銷售和營銷成本（CAC）。衡量客戶參與度是幫助您實現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵工具，因為它可以幫助您提高試用轉(zhuǎn)化率，從而直接降低CAC。它可以幫助您降低流失率，直接增加LTV。（還有其他重要的好處，如下所述。）
客戶參與度如何在在線世界中發(fā)生變化
在舊世界中，公司與客戶接觸的大多數(shù)方式都涉及面對面或通過電話進行人工交互。隨著越來越多的交易上線，企業(yè)正在失去直接與客戶交談的員工所獲得的洞察力。事實證明這是一個重大損失，因為了解客戶如何使用您的產(chǎn)品/服務(wù)以及他們認(rèn)為重要的事情。
你為什么要關(guān)心？
您可能會問為什么您會關(guān)心個人客戶的行為？答案是這些信息可以在三個重要方面使用：
- 在SaaS免費試用中確定需要幫助或準(zhǔn)備購買的客戶。使用電子郵件或人工觸摸進行干預(yù)以提高轉(zhuǎn)換率。
- 幫助識別即將流失的客戶。使用電子郵件或人工觸摸進行干預(yù)，試圖扭轉(zhuǎn)它們，從而降低客戶流失率。
- 幫助識別適合加售或交叉銷售的客戶
還有其他好處：
- 查找與另一個屬性相關(guān)的行為模式。這有助于您識別客戶群中的關(guān)鍵細(xì)分。例如，您的客戶行為可能會根據(jù)以下特定屬性而有所不同：他們來自哪個主要來源地理公司規(guī)模垂直行業(yè)集團職稱等等
- 以上信息可用于改進您的消息和產(chǎn)品功能的定位
- 了解用戶如何瀏覽產(chǎn)品可以幫助您改進產(chǎn)品設(shè)計。例如，如果您可以識別未被使用的產(chǎn)品部分，以及大量使用的部分，可以告訴您用戶關(guān)心的內(nèi)容，和/或產(chǎn)品導(dǎo)航需要改進的位置。您可以使用這樣的系統(tǒng)來A / B測試新產(chǎn)品功能。
- 我的兩個投資組合公司已經(jīng)能夠通過向主動開始使用特定產(chǎn)品領(lǐng)域的客戶發(fā)送提示和常見問題解答來降低支持成本
- 當(dāng)特定客戶聯(lián)系時，個人客戶行為歷史可能對客戶支持人員有所幫助。這將使他們了解該客戶如何使用該產(chǎn)品。
您如何衡量客戶參與度？
衡量客戶參與度需要您執(zhí)行以下操作：
- 確定您要跟蹤的關(guān)鍵事件。（請注意，銷售將關(guān)注一些高級別事件，而開發(fā)和支持將需要更詳細(xì)的事件集。）
- 以可隨應(yīng)用發(fā)展變化的方式為每個操作分配參與度分?jǐn)?shù)
- 檢測您的SaaS應(yīng)用程序，以使用特定的用戶ID收集這些事件的日志數(shù)據(jù)
- 創(chuàng)建一個數(shù)據(jù)庫來存儲這些信息，理想情況是以允許快速查詢的形式，以及簡單的立方體式交叉列表分析。
- 將此數(shù)據(jù)庫與其他數(shù)據(jù)源連接，這些數(shù)據(jù)源包含與理解分段相關(guān)的其他客戶屬性
- 計算可供銷售和支持使用的每個用戶的參與度分?jǐn)?shù)。
處理來自單個公司的多個用戶
多個SaaS應(yīng)用程序由單個公司中的多個用戶使用。對于這種情況，以下列不同方式跟蹤參與度將非常有用：
- 對于整個公司
- 對于每個用戶
- 對于每種類型的用戶（例如管理員，銷售人員，銷售經(jīng)理等）
計算客戶參與度分?jǐn)?shù)
客戶參與度=（w1 * n1）+（w2 * n2）+ ... +（w＃+ n＃）
其中w是給予隨機事件的權(quán)重，n是事件發(fā)生的次數(shù)。
