了解什么是客戶成功及其衡量標(biāo)準(zhǔn)并不能讓服務(wù)商確保其服務(wù)能夠讓客戶滿意和取得效益，在實際運行中，服務(wù)商還必須要記住“十戒”。

　　客戶成功的“十戒”

　　1、必須有良好的客戶引導(dǎo)(onboarding)程序

　　客戶引導(dǎo)是一個客戶教育或客戶迎接項目。不要只是銷售然后就一心撲到新客戶身上。服務(wù)商應(yīng)該使用自動營銷軟件并永遠將客戶放在第一位，幫助客戶取得成功并讓他們覺得物有所值。服務(wù)商至少要建立一套的迎接郵件系統(tǒng)(“客戶引導(dǎo)”“客戶教育”)向客戶展示如何使用他們購買的服務(wù)或產(chǎn)品。

　　如果可以，服務(wù)商可以向客戶提供視頻教程、一個或兩個按需的在線講座、或向客戶提供使用同樣服務(wù)客戶的案例分析。然后為客戶指出如何找出自己需要的幫助，包括找到合適的人員和資源。

　　2、必須為現(xiàn)有客戶創(chuàng)建內(nèi)容

　　人們通常會在內(nèi)容營銷中討論客戶獲取和需求生成。但這只是內(nèi)容營銷帶來的兩個好處。客戶留存同樣重要，——而且十分有效。所以人們可以把“客戶旅程”的概念延伸。客戶旅程不應(yīng)該在某客戶付費后結(jié)束。某種意義上說，客戶旅程在下單之后才剛剛開始。

　　3、不要讓客戶漸漸消失

　　服務(wù)商應(yīng)該一直對使用其服務(wù)的客戶進行追蹤——同時還有那些不使用其服務(wù)的客戶。所以，如果客戶在一段時間內(nèi)沒有下單或者登錄的話，請給他們發(fā)一些小提示來與之互動并把他們“追回來?！庇袝r，甚至可以給他們打電話。

　　服務(wù)商應(yīng)該在客戶減少其服務(wù)使用時就采取行動，而不是等到客戶完全停止使用之后才引起重視。一家已經(jīng)六個月沒有使用服務(wù)而且也沒有消息的客戶不可能還會繼續(xù)使用服務(wù)。

　　4、經(jīng)常做一些漂亮的和意想不到的事情

　　出其不意的小禮物總是能給予人們很多的驚喜。所以，服務(wù)商應(yīng)該經(jīng)常通過一些禮品給予客戶些小驚喜。

　　服務(wù)商可能需要通過財務(wù)部門與客服部門的溝通，以便找出那些細(xì)小但對客戶意義非凡的事情。當(dāng)然，服務(wù)商給予客戶一整座農(nóng)場這樣的禮物是不現(xiàn)實的，但總有些他們可以負(fù)擔(dān)得起的小事物。根據(jù)客戶具體業(yè)務(wù)的多少來擴展其得到的惠贈是個明智之舉，而且這也很有效。服務(wù)商可以給予那些高價值客戶更多的贈品與幫助，更好的客戶可以獲得更好的禮物。

　　5、不要讓客戶太為難

　　服務(wù)商不應(yīng)該把客戶擱置十分鐘，強迫他們?nèi)ヂ犙h(huán)音頻并告訴他們對服務(wù)商很重要。顯然，客戶們對這個做法肯定不買賬。這里有另一種說法：千萬不要忽視客戶服務(wù)。如果想快速提升客服質(zhì)量的話，那么服務(wù)商應(yīng)該從客戶留存入手，延長工作臺服務(wù)時間。例如，增加客服人員的數(shù)量以減小客戶等待的時間。此外，企業(yè)應(yīng)該善待客服人員，間接提升客服質(zhì)量。

　　客戶服務(wù)可能是所有工作中最棘手的一個(試著打電話給一位憤怒的客戶，看看你怎么辦)。所以服務(wù)商應(yīng)該給予客服人員他們需要的資源來保持同情心并不斷解決客戶的問題。像設(shè)立“冷靜室”這樣的區(qū)域就可以幫助客服人員，以便釋放并減輕他們的工作壓力。

　　6、必須重視投訴

　　根據(jù)統(tǒng)計，一次客戶投訴就意味著還有26位客戶具有相同的體驗但他們并未說明。所以，“一次投訴=26個沉默的憤怒客戶。”

　　服務(wù)商不應(yīng)該忽視或無視投訴，因為這些投訴其實是寶貴的信息。有研究表明，如果服務(wù)商能夠?qū)蛻舻耐对V做出良好的回應(yīng)，那么這些憤怒的客戶可能反而會變成服務(wù)商擁護者。因此，客戶投訴是很有價值的信息——這些投訴也是具有潛力的商業(yè)業(yè)務(wù)。

　　7、必須要使用分析工具

　　優(yōu)秀的分析工具可以在其客戶變得不活躍時(也就是說他們處于“風(fēng)險中”)向服務(wù)商展示出來。在客戶出現(xiàn)了可能會停止使用服務(wù)的跡象時，服務(wù)商便以立即采取一些措施。至少，向客戶發(fā)一封郵件告訴他們可以參加的免費培訓(xùn)，或發(fā)送一些能夠引起他們興趣的內(nèi)容。如果客戶收到郵件之后沒有回應(yīng)，那么就再給他們發(fā)送一些優(yōu)惠券或免費試用產(chǎn)品。

　　8、必須要為客戶塑造性化的體驗

　　不要總是說“客戶很重要、”“客戶是上帝?！比绻蛻艉苤匾脑?，服務(wù)商應(yīng)該為他們定制專門的產(chǎn)品及內(nèi)容，并給予他們一流的服務(wù)。如同人們?nèi)粘５娜穗H關(guān)系一樣，服務(wù)商與客戶的關(guān)系可能會因為客戶的體驗感而隨時建立或破裂。所以服務(wù)商務(wù)必要支持客戶，與其進行耐心的溝通。他們一定或告訴服務(wù)商一些如何幫助他們提升體驗的建議。

　　9、必須要測量和跟蹤作為業(yè)務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)的流失率

　　如同人們常說的“有衡量，才會有所提高”根據(jù)調(diào)查，只有21%的B2B營銷人員在跟蹤流失率，那么對于服務(wù)商來說，為什么不利用這個機會來建立自己的競爭優(yōu)勢呢?

　　10、必須要有“客戶贏回計劃”

　　根據(jù)研究，如果服務(wù)商盡自己最大努力的話，那么他們還有20-40%的機會來挽回客戶。相比之下，向新客戶進行銷售的成功機會只有5-20%。那么如果服務(wù)商甚至都沒有與前客戶進行溝通，那么他們其實浪費了一個極好的機會。因為20-40%的贏回概率著實不低。所以，服務(wù)商應(yīng)該設(shè)立適度的贏回項目。而且，很可能服務(wù)商只是稍稍做出了一些行動就挽回了10%的客戶。

　　總結(jié)

　　客戶成功與很多標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)，比如LTV、NPS、流失率和留存率等。但知道這些標(biāo)準(zhǔn)并會測量它們并不一定就能夠做到客戶成功，因為服務(wù)商還需要遵守客戶成功的10戒。只有利用標(biāo)準(zhǔn)，并確保自身滿足10戒要求，服務(wù)商才可能幫助客戶實現(xiàn)“客戶成功?！?/p>

來源：搜好貨·B2B資訊