? ? ? ?客戶成功(Customer Success)和客戶成功管理(Customer Success Management，CSM)是當下的熱門詞語;而在從星星之火轉(zhuǎn)向燎原烈火的云客服行業(yè)，CSM也在變得愈發(fā)重要。那么什么是客戶成功?如何又能評價客戶成功的“成功”呢?

　　首先，我們需要了解什么是客戶成功?顧名思義，客戶成功就是要讓客戶獲得成功，而且是“越成功越好，”其本身是一種維護與提升服務商和客戶關系的公司職能，以便服務商可以提升客戶生命周期價值(Customer Lifetime Value)。簡單來說，客戶成功就是服務商從售前到售后提供的一整套連續(xù)性的服務，從而確?？蛻裟軌虺掷m(xù)性的獲利并取得成功。

　　在進行客戶成功服務時，服務商會產(chǎn)生一系列的問題，比如：

　　客戶正在探索或試用產(chǎn)品的其他功能嗎?

　　客戶是否經(jīng)常通過網(wǎng)站，社交媒體或其他渠道進行溝通與反饋?

　　客戶是否定期的注冊并使用服務?

　　客戶是否是賬單記錄上的“活躍分子”?

　　客戶是否對調(diào)查詢問表現(xiàn)積極?

　　客戶是否會將自己推薦給別人?

　　因此公司需要一些指標來衡量其服務的成功與否，比如像前文所提到的客戶生命周期價值。此外，還有客戶獲取成本(Customer Acquisition Cost，CAC)、流失率(Churn Rate)和凈推薦值(Net Promoter Score)等。這些指標當然也可以被視作為衡量供應商服務的客戶成功與否的KPI(關鍵績效指標)。

　　客戶成功的KPI

　　對于客戶成功經(jīng)理來說，客戶健康評分是一項十分有用的測量工具。客戶健康評分綜合了單獨的統(tǒng)計數(shù)據(jù)比如：使用度、參與度和滿意度等并把他們表述為簡單的定量分數(shù)?？蛻艚】捣謹?shù)是確定客戶大致健康狀況的好方法，因為挑出單一或指定部門的數(shù)據(jù)是不可能的。大部分的客戶健康評分是對于企業(yè)所有運營活動的整體評價，也就是說，包括兩個極值：完全贊賞和完全否定。盡管客戶健康評分在針對客戶進行執(zhí)行計劃決策時是個不錯的選擇，但是客客戶成功經(jīng)理應該深究特定用戶或部門的參與度和個別指標。

　　客戶生命周期價值(LTV)

　　簡單來說，LTV就是在一段時間內(nèi)從客戶手中獲取的營收。不過，還是要記住這也是個復雜的概念。因為完整的LTV還需要計算新客戶獲取額成本、流失率與上漲價值、交叉銷售和引流等。

　　根據(jù)發(fā)現(xiàn)，LTV可以預測基于訂閱商業(yè)業(yè)務的成功。Shopify’s RJMetrics的一項調(diào)查顯示，LTV值前25%的公司每月營收超過60萬美元。他們能夠獲取3.5倍的新客戶，并能夠在數(shù)月內(nèi)繼續(xù)留存這些客戶。在這段時間內(nèi)，這些公司20%的收入都來自重復性的業(yè)務。趨勢表明，前25%的公司將會繼續(xù)留存其客戶，并提高他們的LTV價值。

　　凈推薦值(NPS)

　　NPS反應了客戶向其朋友推薦公司服務的可能性。NPS不僅可以為公司增加引流、追加銷售和交叉銷售的機會(或減少了這些機會)，而且還可以為服務商對于客戶真實的滿意度及不滿意度提供深度洞察。請記住華特·迪士尼的話：“把你該做的做好，這樣別人才會愿意再來看它，并且?guī)纤呐笥褌??！?/p>

　　那些不滿意的客戶可能并不會立即放棄服務。但是，他們會帶來新的客戶嗎?他們還會再愿意去購買不滿意的服務嗎?很可能不會。

　　流失率(Churn Rate)

　　流失一直是一個需要追蹤的重要指標。但是，不要僅僅關注于數(shù)字。因為流失率并不能為公司帶來實際的收益，只是讓公司知道有多少客戶流失了。當公司考慮流失率時，他們應該同時去參照其他關鍵性的指標，比如總注冊量、會話長度、和個別任務時長。每個行業(yè)/業(yè)務的關鍵指標均有所不同。所以，公司務必要評估其業(yè)務的運營以找出這些關鍵指標。

　　客戶留存率(Customer Retention Rate)　

　流失率是公司在一段時間內(nèi)流失的客戶與原有客戶的比例，而留存率正好與之相反是這段時間內(nèi)仍然繼續(xù)使用該公司產(chǎn)品與服務的客戶比例?？蛻袅舸媛士梢詫井a(chǎn)生很大的影響，比如貝恩公司發(fā)現(xiàn)提升5%的客戶留存就可以提高公司25%到95%的營收。而根據(jù)另一份涵蓋全球60個國家和833名受訪者的商業(yè)績效指標顯示，客戶留存是公司最重視的戰(zhàn)略重心。

　　來源：Altif，2017

　　客戶獲取成本(CAC)

　　CAC指的是研究和開發(fā)成本、加工成本及市場成本與新客戶總數(shù)所獲得的比值。CAC通常與LTV進行對比，一個運作良好公司的CAC指數(shù)應該是小于LTV指數(shù)的。如果一家公司的CAC指數(shù)高于LTV指數(shù)，那么證明這家公司的業(yè)務遇到了麻煩，該公司需要進行一段的調(diào)整來降低CAC指數(shù)并提升客戶留存率。

　　客戶成功潛力

　　隨著時間的推移，通過客戶指標和信息筆記記錄，公司可以收集足夠的數(shù)據(jù)從而進行準確的地客戶細分。因此，那么他們就可以發(fā)現(xiàn)那些適合與不適合其服務的客戶不適合的客戶會在使用公司的產(chǎn)品或服務中會遇到種種問題，他們通常會在相同的任務上花費更多的時間，并需求更緊密的客戶支持。這些客戶很容易流失，所以對于他們公司最好的處理辦法就是“讓他們離開?！?/p>

來源：搜好貨·B2B資訊