在當(dāng)前市場中，客戶掌握了商業(yè)關(guān)系的控制權(quán)。如今的消費(fèi)者不僅希望品牌服務(wù)商能夠提供優(yōu)惠的價(jià)格，還有其他產(chǎn)品附加服務(wù)，例如售前支持、售后服務(wù)等等。如果不能滿足他們的需求，他們很可能會迅速選擇您的競爭品牌。事實(shí)上，隨著服務(wù)商與客戶之間商業(yè)關(guān)系的變化，僅僅依靠產(chǎn)品的初次售賣已經(jīng)不足以讓一個(gè)品牌獲得成功，品牌服務(wù)商還應(yīng)努力為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，但是這通常不是一件容易的事，需要您仔細(xì)地規(guī)劃“客戶旅程”。

什么是客戶旅程？

客戶旅程是客戶在銷售過程中的完整體驗(yàn)，它覆蓋了客戶生命周期各個(gè)階段（從客戶意識階段到售后階段），其中涉及銷售過程中所有的銷售活動。

公司使用廣泛的營銷渠道挖掘客戶，但通常無法將每個(gè)營銷活動與客戶旅程聯(lián)系起來。

為了更成功地管理客戶旅程，您需要了解客戶與公司的每一次互動，無論是對您網(wǎng)站的訪問，還是對電子郵件的回應(yīng)，亦或是撥打電話詢問支持人員，或者向客服人員咨詢產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)，客戶旅程就是一系列此類交互。同時(shí)您要意識到：這些最初看似毫無關(guān)聯(lián)的一系列事件可能橫跨多個(gè)營銷渠道，并且這些事件很有可能會對后面的客戶行為進(jìn)行預(yù)測。事實(shí)上，它們還為客戶的真實(shí)購買意圖提供了線索，或者提供了一個(gè)很好的契機(jī)：擴(kuò)展銷售或者交叉銷售，留住那些極大可能性選擇競爭對手的客戶等等。

有效的客戶旅程管理可以使您的銷售團(tuán)隊(duì)能夠預(yù)測客戶需求，個(gè)性化客戶服務(wù)。同時(shí)還可以讓您與客戶進(jìn)行多渠道互動，例如通過網(wǎng)站、移動設(shè)備、社交媒體等等，這些都有助于您向客戶提供最佳的客戶旅程體驗(yàn)。

創(chuàng)建客戶旅程的3個(gè)關(guān)鍵要素

客戶數(shù)據(jù)收集與整合

通過收集足夠的客戶行為數(shù)據(jù)，逐步建立準(zhǔn)確、完整的客戶資料。這些數(shù)據(jù)可以通過調(diào)查問卷、記錄用戶行為表現(xiàn)等方法來收集，需要注意的是，客戶的歷史行為數(shù)據(jù)也很重要，例如客戶注冊使用產(chǎn)品前的行為數(shù)據(jù)，客戶是否是首次購買使用這類產(chǎn)品，這些數(shù)據(jù)或許能幫助您更好地描述客戶畫像，憑借這些細(xì)節(jié)信息可以向他們推薦其他產(chǎn)品或服務(wù)。

與客戶進(jìn)行有效互動

營銷人員要做的不僅僅是從客戶的各個(gè)接觸點(diǎn)收集數(shù)據(jù)，還可以在客戶購買前與他們進(jìn)行互動，通過這些互動找到關(guān)鍵決策點(diǎn)，例如客戶預(yù)期購買時(shí)間或者業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。

可以使您在客戶需要的時(shí)候采取有效行動：

• 有助于快速識別客戶旅程，以做出有效響應(yīng)。
• 有助于將事件數(shù)據(jù)鏈接到更廣泛的客戶環(huán)境，以便可以即時(shí)分析銷售機(jī)會或客戶流失危險(xiǎn)，幫助您采取最佳行動。
• 有助于通過客戶偏好的營銷渠道與客戶互動。

客戶行為數(shù)據(jù)分析

在構(gòu)建客戶旅程過程中，您將需要分析客戶數(shù)據(jù)，可以通過預(yù)測模型或算法來分析客戶數(shù)據(jù)，檢測出事件的特定序列，即可能的客戶旅程路徑。通過客戶行為數(shù)據(jù)分析，您可以識別出客戶旅程中比較重要的部分，還可以衡量出客戶參與度的一些重要指標(biāo)，說不定還可以得出與客戶進(jìn)行產(chǎn)品交流或者產(chǎn)品報(bào)價(jià)的最佳時(shí)機(jī)。

如果您有興趣通過創(chuàng)建客戶旅程來豐富客戶體驗(yàn)，那么您需要一款CRM客戶管理軟件來幫助您收集、保存客戶數(shù)據(jù)。