穩(wěn)定的老客戶資源不僅可以讓工作變得更加有效率，而且也是保持業(yè)績穩(wěn)定的重要方式，那么，銷售應(yīng)該如何維護自己的老客戶?

你平時對客戶進行維護時，有沒有遇到不知道何時、何地、如何進行老客戶維護的情況?今天，我們一起來學習如何進行老客戶維護!

老客戶如何分類

要對老客戶進行深度的開發(fā)和維護，首先需要去做的就是將老客戶進行最基本的分級管理?；驹瓌t就是按照購買的金額、購買的時間、購買的品類進行分級，最簡單的是根據(jù)購買的金額不同，將客戶分成A、B、C三類，之后設(shè)置對應(yīng)不同級別的客戶維護方案。

比如A類客戶，顯然就是非常優(yōu)質(zhì)的那20%的老客戶，對這類客戶我們要進行高頻率和高投入的服務(wù)鏈接，比如每月定期回訪，每半年主動上門為客戶提供清洗、保養(yǎng)、檢修等服務(wù)，在客戶的生日、紀念日等關(guān)鍵節(jié)點，上門贈送禮品等。

B類客戶和C類客戶，我們的服務(wù)標準和鏈接方式，不需要如A類客戶那么頻繁，投入也不用那么大。B類客戶，我們可以每三個月進行一次回訪，每年為客戶提供一次上門保養(yǎng)服務(wù)。C類客戶，我們可以按照半年一次的節(jié)奏，進行電話回訪。

什么時間進行老客戶回訪

周四、周五是回訪的最佳時機，此時回訪不僅是對客戶需求的了解，更重要的是通過回訪約定客戶周六、充分的利用周末空閑時間增加和客戶接觸溝通的機會。

實際上在作業(yè)過程中通過前期一、兩次的溝通，客戶一般都會告知自己的作業(yè)習慣，這樣可以根據(jù)客戶的現(xiàn)狀進行有針對性的回訪。

比如：一般周末回訪會在十點以后和客戶進行溝通，因為周末大家一般會起床比較晚可能會打擾客戶休息;

午休的時間也會對客戶進行回訪，年紀稍小的一、二點左右，一般年紀大的會選擇三點以后以免打擾對方;

自己很少晚上十點以后給客戶打電話，很難想象當客戶在睡覺時聽到刺耳的鈴聲時會有什么感受，當然如果客戶是屬于夜生活豐富的可能就不太在意。

所有的這些都需要了解客戶的作息習慣進行調(diào)整并沒有統(tǒng)一的標準。

回訪老客戶的方式及內(nèi)容

平時對客戶要有“沒事兒找事”的想法，因為當自己沒有特殊理由對客戶進行回訪時，對客戶來說有可能會感覺是在浪費時間;

所以一般都會打電話給客戶：“聽說你是做哪方面工作的，我朋友剛好有這方面的需求想咨詢一些?！?/p>

或者“有什么事情請客戶幫忙”等，這樣把客戶當作朋友，可以拉近彼此之間的距離，同時在溝通的過程中，把自己產(chǎn)品推薦或了解需求的意圖表達一下。

另外在與客戶長時間進行電話溝通前一般先進行短信聯(lián)系，讓客戶心理有所準備，如果客戶方便，自然后期大家可以溝通的深入一點。

短信：您好，我是XXXX店XXX，我有一個關(guān)于XX的事情想和您溝通一下，看您是否方便?

在進行電話溝通時，首先會確認客戶是否接電話方便，是否需要打座機，如果客戶不方便則會承諾下次打電話時間給客戶進行確認。

但有時銷售會要求客戶承諾方便接電話的時間，作為銷售自己肯定是需要守時的，但是客戶可能會違約，這樣會給客戶心理上造成不舒服。

電話：您好!我是XXXX店XXX，接電話方便嗎?(不方便)不好意思打擾了，那我過十分鐘給你回電話(半小時后你再打吧!)。

由于自己的作業(yè)風格可能更加適合面對面的溝通方式，因為這樣自己的肢體語言會給客戶留下更深刻的印象，同時自己的服務(wù)也就給客戶留下較深的理解。

所以，有時候就會主動要求和客戶進行面談，當客戶很有誠意的時候他可能就會到店面或者咖啡廳等和你進行詳細的溝通，把他的需求、狀況詳細地告知，面對面溝通還有一個好處就是可以讓他感受到你的真誠、專業(yè)。

對于客戶的回訪沒有固定的方式而是要根據(jù)客戶的特點進行調(diào)整，但是前期一般會和客戶進行寒暄一下，比如：最近忙不忙、生意好不好等等，這樣通過話題切入而不是直截了當聊產(chǎn)品的事情，可以減少客戶的抵觸心理。

老客戶回訪的注意事項

1、在與客戶溝通前最好對自己的狀態(tài)進行調(diào)整，因為我都是代表公司與客戶進行溝通，不好的狀態(tài)很容易造成客戶對品牌有負面的看法。

2、給客戶進行自我介紹時，特別是對高端客戶，一般會直接告訴對方自己的姓名，做到“不卑不亢”，不會選擇小王、小劉等稱呼，但是熟悉的客戶除外。

3、對客戶的稱呼時，最好以先生、女士、哥、姐、叔叔、阿姨等。

4、對客戶回訪記錄一般都在手機或者筆記本上進行登記，在進行記錄時有些客戶可能會僅留姓不留名，一般都會要求客戶留全名，一方面是銷售本身需要維護的客戶非常多，對于張先生、王女士等通用的稱呼，時間一長很難記住;另一方面也避免萬一混淆客戶造成不必要的尷尬。

5、善于抓住特殊的時機，逢年過節(jié)、市場新政、客戶節(jié)日等都可以進行回訪，比如自己曾經(jīng)是做裝修的，有時候客戶購買房屋后自己會主動幫忙給出一些裝修合理的建議，平時在溝通過程中也是站在客戶的角度為客戶著想，提供一些專業(yè)的建議。

6、對于老客戶推薦的客戶必須要把自己的專業(yè)性體現(xiàn)出來，當成新客戶一樣維護，因為老客戶更加有能力要求我們打折、跳單等。