“五個(gè)為什么”問題跟蹤法
“五個(gè)為什么”技術(shù)是由豐田工業(yè)公司創(chuàng)始人豐田章一于20世紀(jì)開發(fā)的，在問題根本原因分析方面，得到廣泛的應(yīng)用。因?yàn)閱栴}的真實(shí)原因常常被其他更明顯的表現(xiàn)癥狀掩蓋，而通過提出和回答五次“為什么”，我們可以直達(dá)根源。
舉個(gè)例子：
- 為何產(chǎn)品發(fā)布了新版本，而銷售人員卻不知道？（因?yàn)殇N售人員沒有看到發(fā)版通知。）
- 為何銷售人員沒有看到發(fā)版通知？（因?yàn)榘l(fā)布消息通知的IM軟件，沒有彈出消息提示）
- 為何沒有彈出提示消息？（因?yàn)镮M軟件消息服務(wù)器失去響應(yīng)。）
- 為何失去響應(yīng)？（因?yàn)樗蕾嚵艘粋€(gè)新的第三方組件。）
- 為何依賴了一個(gè)新的第三方組件？（因?yàn)殚_發(fā)其他功能，開發(fā)人員引入該組件，而運(yùn)維人員并沒有配置訪問許可。）
可見，即使在這種比較簡(jiǎn)單的例子中，問題的根源從一個(gè)系統(tǒng)異常問題（產(chǎn)品發(fā)布了新版本，而銷售人員卻不知道）轉(zhuǎn)向了人為管理失誤（開發(fā)和運(yùn)維之間協(xié)調(diào)出現(xiàn)問題）。通過“五個(gè)為什么”方式，可以幫助我們更深入的了解問題的根源。
在《精益創(chuàng)業(yè)》中，Eric Ries也對(duì)該方法做了詳細(xì)的介紹。簡(jiǎn)單來說，在進(jìn)行“五個(gè)為什么”的實(shí)踐當(dāng)中，一些基本的原則需要注意和遵循：
- 按問題的五個(gè)等級(jí)，不斷向每一級(jí)按比例投入解決方案。換言之，當(dāng)癥狀較輕時(shí)，投入得少些，而癥狀較重時(shí)，則要多投入。除非遇到重大問題，不作大筆投入。比如在以上案例中，解決問題的方案可以是修復(fù)IM服務(wù)器，運(yùn)維人員配置新組件訪問許可，也可以考慮設(shè)計(jì)多個(gè)消息通知渠道，當(dāng)然還要讓開發(fā)部門和運(yùn)維部門之間的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制進(jìn)行完善。
- 面對(duì)錯(cuò)誤時(shí)，人會(huì)本能地認(rèn)為問題出在他人的部門、認(rèn)知或個(gè)性中，“五個(gè)為什么”的目標(biāo)是要幫我們看到事情的客觀真相，認(rèn)識(shí)到一些固有問題不是因人們無能，而是由糟糕的流程引起的，從而做出相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
- 對(duì)第一次錯(cuò)誤要容忍。
- 不允許同樣的錯(cuò)誤發(fā)生兩次。
- 每當(dāng)錯(cuò)誤出現(xiàn)，問一下自己：我該如何防止再次陷入如此境地？
- 從小處做起，盡量具體，盡量先針對(duì)一小類問題入手。癥狀越具體，在召開“五個(gè)為什么”會(huì)議時(shí)，就越容易讓大家明白。
- 委派一位“五個(gè)為什么”負(fù)責(zé)人非常有益。這個(gè)人負(fù)責(zé)主持每次“五個(gè)為什么”會(huì)議，決定要采取哪些防范步驟，并且分配會(huì)后的跟進(jìn)工作。
- 不要把“歷史包袱”放到“五個(gè)為什么”的流程中，如果試圖解決所有浪費(fèi)多年時(shí)間的“歷史包袱”問題。但由于這類問題過于復(fù)雜，要迅速找到解決方案太難了。
- 每個(gè)和問題相關(guān)的人員都必須出席“五個(gè)為什么”會(huì)議。很多企業(yè)組織不要求工作繁忙的員工參加根本原因的討論，覺得這樣可以節(jié)省時(shí)間。但是這種節(jié)約要不得。
- 每次“五個(gè)為什么”的討論開始時(shí)，首先花幾分鐘時(shí)間解釋一下這個(gè)流程的目的是什么，以及會(huì)怎樣進(jìn)行，這對(duì)第一次參加會(huì)議的人很有好處。盡量使用讓團(tuán)隊(duì)成員有切身感受的案例，會(huì)起到很好的效果。
為更好的利用“五個(gè)為什么”方法對(duì)問題進(jìn)行分析與跟蹤，這里有一個(gè)模板，可以幫助大家開始自己的實(shí)踐。
當(dāng)然，“五個(gè)為什么”方法在理論上非常簡(jiǎn)單，但實(shí)踐起來卻不是那么容易。它需要有對(duì)它了解透徹的人，來為那些不太了解的人引導(dǎo)討論的形式和方向，需要從上到下一個(gè)相對(duì)權(quán)力下放、彼此信任的輕松環(huán)境。否則就有可能變成“甩鍋大戰(zhàn)”。有興趣的同學(xué)，可以搜索下“我司年終總結(jié)會(huì)開崩了”這篇精彩圖文，感受下“五個(gè)為什么”一旦跑偏，會(huì)形成怎樣的另類實(shí)踐。
