持續(xù)增長是所有SaaS企業(yè)面臨的問題，如何獲取更多的客戶、如何降低獲客成本、如何提高客戶終身價值，等著企業(yè)去實(shí)踐。為了解決這些問題，企業(yè)開始關(guān)注“客戶生命周期”，在客戶與企業(yè)交互的所有環(huán)節(jié)中找出有價值數(shù)據(jù)，試圖用數(shù)據(jù)驅(qū)動持續(xù)增長。

因業(yè)務(wù)不同，SaaS企業(yè)的銷售復(fù)雜度不同。一些產(chǎn)品 / 服務(wù)易于銷售，買家在第一次訪問網(wǎng)站時會很樂意在線購買，而其他產(chǎn)品和服務(wù)需要復(fù)雜的銷售周期，需要多次現(xiàn)場拜訪，與各種決策者會面，長期產(chǎn)品概念驗(yàn)證試用等?；诖?，可以將銷售模式定義為以下幾種（此概念源自David Skok）。

Freemium免費(fèi)增值模式：

在這種模式下，某些版本的產(chǎn)品或服務(wù)是贈送，目的是隨著時間的推移追加或交叉銷售?？紤]像 JBoss、MySQL 和Asterisk 這樣的開源產(chǎn)品，以及 DropBox 和SugarSync 等Web服務(wù)。（請注意，只有部分免費(fèi)客戶可能會轉(zhuǎn)換為付費(fèi)客戶。）

No Touch Self-Service無接觸自助服務(wù)：

此模式中，企業(yè)可以使用 SEM、SEO、入式營銷、免費(fèi)增值等進(jìn)行網(wǎng)站引流。將訪客轉(zhuǎn)換為付費(fèi)客戶，無需銷售人員參與其中。

Light Touch Inside Sales輕接觸內(nèi)部銷售：

在這種模式下，客戶與企業(yè)銷售會出現(xiàn)一些輕度接觸，如通過郵件、在線咨詢等來回答問題并提供客戶支持。

High Touch Inside Sales高接觸內(nèi)部銷售：

該模式下，需要銷售人員進(jìn)行多次的電話溝通、在線溝通以及基于網(wǎng)絡(luò)的演示。

Field Sales現(xiàn)場銷售、Field Sales With SE’s帶SE的現(xiàn)場銷售：

此模式下，需要銷售團(tuán)隊進(jìn)行一次或多次的現(xiàn)場拜訪，向多個決策者推銷，并且需要SE（銷售工程師）的參與。

銷售復(fù)雜度的不同帶來的是客戶生命周期的差異，這也直接影響著SaaS企業(yè)的銷售團(tuán)隊架構(gòu)。在對眾多SaaS企業(yè)進(jìn)行調(diào)研后，客套總結(jié)了一個較為常規(guī)的客戶生命周期，并細(xì)化了不同階段下，客戶和企業(yè)的行為，希望能為更多的SaaS企業(yè)帶來啟發(fā)與思考。

客戶生命周期共四個階段：Lead（線索）、Opportunity（銷售機(jī)會）、Customer（成交客戶）、Regular（忠實(shí)客戶）。單純研究客戶生命周期的意義并不大，所以客套將客戶生命周期與客戶流程、銷售流程進(jìn)行了同步匹配。

Lead（線索）：

該階段的客戶發(fā)現(xiàn)了業(yè)務(wù)需求并開始尋找可用工具，該類客戶為潛在客戶，其與企業(yè)發(fā)生接觸的渠道有兩種：MDR的營銷宣傳或者SDR的電話。通過MDR提交的客戶信息需要完成MQL后移交給SDR，完成SQL后，由SDR進(jìn)行邀約試用、開通試用。

Opportunity（銷售機(jī)會）

該階段的客戶已經(jīng)開始試用，并進(jìn)行多家對比。對接銷售由SDR轉(zhuǎn)為AE/FAE，部分企業(yè)也會由SDR、AE/FAE協(xié)同合作，通過支持體驗(yàn)、挖掘需求、現(xiàn)場拜訪、引導(dǎo)立項等培育行為，促使符合BANT的客戶轉(zhuǎn)化為Opportunity，并進(jìn)入下一階段。（B：有預(yù)算、A：有授權(quán)、N：有需求、T：有采購計劃）

Customer（成交客戶）

經(jīng)過培育后的客戶已經(jīng)開始了真正的采購流程，AE/FAE將完成投標(biāo)、商務(wù)談判等各項以成交為核心的工作，在交付產(chǎn)品和驗(yàn)收回款后，Opportunity轉(zhuǎn)化為Customer，并轉(zhuǎn)由CSM負(fù)責(zé)維護(hù)。

Regular（忠實(shí)客戶）

該階段的客戶皆有過成交經(jīng)歷，CSM將負(fù)責(zé)其成交后的各種支持、升級培訓(xùn)等，于此同時更重要的工作是不斷洞察客戶需求，協(xié)助客戶實(shí)現(xiàn)成功，從而使客戶留存，并完成續(xù)約或擴(kuò)展，最終從Customer轉(zhuǎn)化為Regular。在獲客成本日益增高的市場反饋下，“客戶成功”成為諸多SaaS企業(yè)的運(yùn)營指向，CSM更是成為新興搶手人才。（點(diǎn)擊查看詳情：什么是客戶成功？）

附：相關(guān)釋義