在銷售人員與客戶交流過程中，如果客戶出現(xiàn)唉聲嘆氣，回答銷售人員的問題僅僅是簡短的答復(fù)，這些跡象都表明客戶對銷售人員所說的內(nèi)容失去了興趣，在不久的將來，跟蹤這個客戶的銷售流程很可能會出現(xiàn)停滯的現(xiàn)象。這時候，就需要銷售人員具備充足的銷售經(jīng)驗，與客戶進行高效的溝通，避免客戶流失。

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1.通過解釋客戶的語言來了解他們的真正意圖。

引入情景：

客戶說“我很沮喪，因為我們的預(yù)算有限，您不愿意為我們提供折扣。”

銷售人員通常會說“我了解，但是......”

我們知道，對話當(dāng)然不會如此結(jié)束。

這時候，如果銷售人員通過解釋對方的語言來理解客戶在說什么，然后通過將聽到的想法和感受反饋給客戶作為回應(yīng)，銷售人員可能就會做出如下的回答：

“我了解，是因為您的預(yù)算緊張，而我們對產(chǎn)品的定價過高，并且沒有給您提供合適的折扣，所以成為咱們成交的阻礙，是嗎？”

如果客戶認為銷售人員說的是正確的，那么銷售流程就可以繼續(xù)前進。如果不是，銷售人員應(yīng)該說：“是否可以告訴我更多，以便我更好地理解?！?/p>

事實上，銷售人員并不一定能通過這種方式完全理解并解決客戶的問題，而是讓客戶感受到自己的想法已經(jīng)被聽到，并且受到重視。

2.了解客戶的疑惑并解決他們的顧慮。

如果客戶一直在猶豫是否采購，這時候銷售人員可以通過提問來了解客戶為什么不放心采購，或者是在擔(dān)憂什么。

例如，銷售人員可以嘗試詢問：

“您可以告訴我，為什么您對我們的產(chǎn)品或服務(wù)持懷疑態(tài)度嗎？”

“我應(yīng)該怎么做才能解決您的顧慮呢？”

3.避免在溝通時產(chǎn)生更多的沖突。

沖突是業(yè)務(wù)的一部分。即便銷售人員在與客戶溝通交流時，會產(chǎn)生很多不統(tǒng)一的意見，但銷售人員也不能有發(fā)怒的情緒，因為這很有可能會影響到未來的客戶關(guān)系。在以客戶為中心的今天，“顧客是上帝”的理念，仍然是主旋律。如果銷售人員一直跟客戶是敵對的態(tài)度，那么企業(yè)損失的可能不僅僅是利潤，還有企業(yè)的口碑、聲譽。

所以，當(dāng)客戶與銷售人員產(chǎn)生沖突時，銷售人員不能以敵意和憤怒來回應(yīng)，而是用友善和諒解來解決與客戶的沖突。一名優(yōu)秀的銷售人員，應(yīng)該做到：

1. 保持冷靜和專業(yè)的語氣，同時保持自信。
2. 避免叫出客戶的名字或指責(zé)客戶。
3. 永遠不要說或?qū)懭魏慰赡軐δ焕膬?nèi)容。
4. 如果真的與客戶產(chǎn)生糾紛，請通過電話解決，電子郵件不是解決分歧的有效工具。

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